Para poder conectar emocionalmente con nuestros clientes debemos mostrarles sus problemas como un villano al que deben derrotar.
El villano representa aquellos problemas que enfrentan nuestros clientes y les impiden alcanzar sus objetivos.
Nuestro producto o servicio siempre debe ir encaminado a ayudar al héroe a enfrentarse a sus problemas para así poder cumplir sus metas y ser feliz.
Los problemas a los cuales nuestros clientes se enfrentan se pueden dividir en tres categorías:
Externos: Están directamente relacionados con nuestro producto o servicio y responden a necesidades superficiales. Son problemas que derivan de la lógica y la razón.
Al comprar una prenda de ropa cubrimos la necesidad externa de ir vestidos. Comprar ropa solventa problemas superficiales como el frío, el exceso de sol, la comodidad etc.
Sin embargo, el apego y entusiasmo que sentimos hacia ciertas marcas de ropa no se debe únicamente a lo bien que solucionan estos problemas externos.
Si fuera así, siempre compraríamos la ropa más barata y funcional para cada ocasión.
Por ello debemos ayudar a nuestros clientes a hacer frente al siguiente tipo de problemas:
Internos: ¿Cómo hace sentir el villano a nuestro cliente?
Son problemas más profundos que aluden a los miedos y frustraciones más personales de nuestros clientes. Derivan de los sentimientos y la emoción.
En la narrativa se suele corresponder con un rasgo negativo en el carácter del héroe como puede ser la cobardía, la falta de motivación o la incapacidad de integrarse en un círculo social.
Siguiendo con el ejemplo de la ropa, habituales necesidades internas a los que las marcas de ropa más prestigiosas aluden son la pertenencia a una tribu (círculo social), necesidad de destacar o reconocimiento de estatus.
Debemos entender que la gran mayoría de las veces compramos de forma emocional y con el objetivo de enfrentar un problema interno.
Sin embargo a posteriori siempre justificaremos nuestra decisión aludiendo a los problemas externos que nos resuelve ese producto.
Por lo tanto a la hora de vender debemos centrarnos en comunicarle al cliente cómo vamos a ayudarles a solventar su problema interno.
Los datos y especificaciones técnicas del producto servirán para que el cliente pueda justificar su compra de manera racional de cara a sí mismo y a otras personas.
La última categoría de problemas a los que se enfrentan nuestros clientes son:
Filosóficos: Responde a la pregunta ¿Por qué es erróneo que los clientes deban sentirse agobiados por ese problema?
Los problemas filosóficos son los más abstractos.
Aluden a conceptos como la moral y la ideología. Simbolizan la eterna lucha entre lo que está bien y lo que está mal.
Para entender este tipo de problemas voy a basarme en la magistral campaña navideña de los turrones el Almendro.
“Vuelve a casa por Navidad”
La necesidad externa que cubren es muy simple, en Navidad por costumbre social se come turrón y el cliente quiere comprar uno de buena calidad.
Uno de los problemas internos que enfrenta es el miedo a que algo salga mal en un día tan especial, en el cual te reúnes con tu familia.
Comprando el Almendro te aseguras de que disfrutarás del perfecto broche final a una comida con tus seres queridos.
La genialidad de esta campaña radica en cómo su mensaje hace frente a un problema filosófico al que se enfrentan muchos padres cuando se acercan las navidades.
Vuelve a casa por Navidad transmite a los padres la tranquilidad y confianza de que su familia volverá a casa y disfrutarán juntos de un día maravilloso.
El mensaje vuelve a casa por Navidad apela a unos valores
muy poderosos sobre la familia y la tradición.
Además el hecho de que la familia deba volver a casa por Navidad no es discutible, simplemente es lo que está bien.
Es ideología.
Solventando adecuadamente los problemas externos e internos de nuestros clientes podremos conseguir ventas.
Sin embargo, si queremos alcanzar notoriedad de marca y clientes fieles que nos recomienden necesitaremos ayudarles a enfrentar sus problemas filosóficos.